Разведка возможностей и потребностей клиента
— Основные инструменты для этого — техники задавания вопросов и техники активного слушания.
— Основная задача — определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке, сделке, сотрудничеству.
— Сначала диагноз — затем рецепт. Сначала выяснить потребности клиента — затем сделать коммерческое предложение.
— Клиенту необходимо дать четко понять, что вопросы задаются не из праздного любопытства, а из стремления предложить наилучшее решение его проблем.
ПОЧЕМУ ПОЛЕЗНО ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ:
— чтобы клиент почувствовал свою значимость;
— чтобы контролировать процесс прохождения по этапам;
— чтобы понять потребности и желания клиента;
— чтобы вовлечь клиента в разговор;
— чтобы узнать возможные возражения.
Задавайте вопросы в нужной форме и в нужное время. Не превращайте выяснение потребностей клиента в его допрос. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного.
ПОМНИТЕ:
контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает.
ТИПЫ ВОПРОСОВ ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Открытые: невозможно ответить «да» или «нет». Часто начинаются со слов «Что», «Где», «Когда», «Сколько» и т.д.
Цель: разговорить клиента, получить информацию.
Закрытые: подразумевают ответ «да» или «нет“. Часто начинаются с местоимения или глагола.
Цель: получить согласие или подтверждение. Косвенная проверка наших гипотез относительно клиента.
“+“ — позволяют быстро получить необходимую информацию от клиента,
“-» — вопросы повышенного риска.
На начальных и завершающих этапах сделки не рекомендуется задавать закрытые вопросы, поскольку можно услышать нежелательное для себя «нет».
«ХВОСТАТЫЕ“ ВОПРОСЫ»
Вопрос с гарантированным «да». Пример: «При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?»
Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам и обеспечить вовлечение клиента в разговор: «Не так ли?», «Правда?», «Правильно?», «Вы согласны?», «Верно?»,«Вам не кажется?»
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ (ИЛИ ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА)
Вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?»
Цель: получить согласие клиента.
АЛЬТЕРНАТИВНОЕ НАСТУПЛЕНИЕ (ИЛИ УСПЕШНАЯ КОНТРАТАКА)
Цель: стимулировать клиента к совершению сделки.
Клиент: «Вы успеете перевести деньги к концу месяца?»
Менеджер: «Если мы Вам это гарантируем, Вы готовы подписать (заключить) договор?»
ВОПРОСЫ ВОВЛЕЧЕНИЯ (ИЛИ МЕЧТЫ ВСЛУХ)
Это любой позитивный вопрос о товаре (услуге), который клиент задал бы себе сам после покупки (сделки).
Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта. Пример: «Наверное, Ваши дети тоже будут пользоваться компьютером?»
ВОПРОСЫ УТОЧНЯЮЩИЕ
«Сколько это стоит?», «А за какое количество?»
ПРОВЕРКА ГОТОВНОСТИ ЗАКЛЮЧИТЬ СДЕЛКУ
«Как Вам это понравилось?», «Что вы об этом думаете?»
А.С. КОСТИН, Е.В. ДОНЦОВА,
учебно-тренинговый центр «Аякс»
