Возврат дебиторской задолженности
Лучший способ работы с задолженностями – предупреждать их появление!
Цели тренинга:
Улучшение навыков общения с клиентом при работе с дебиторской задолженностью. Обучение правильному построению взаимоотношений с клиентами, для того, чтобы минимизировать дебиторскую задолженность. Расширение возможных способов и техник возвращения дебиторской задолженности.
Результат тренинга:
Повышение психологической уверенности менеджеров при работе с дебиторской задолженностью. Совершенствование переговорного мастерства при обсуждении проблем с задолженностью. Более грамотное и полное применение профилактических мер для избегания «задолженности платежей».
В ПРОГРАММЕ:
Где начинается дебиторская задолженность. Организационные и психологические причины.
- Понимание кредитной политики компании
- Профилактика дебиторской задолженности
- Психологические факторы, затрудняющие работу с дебиторской задолженностью.
- Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата задолженности.
- Эмоциональный контроль и работа с деструктивными эмоциями (стыд, вина, неловкость, раздражение) при обсуждении с клиентом задолженности.
Инструменты управления дебиторской задолженностью
- Оценка текущей платежеспособности потенциального и реального клиента
- Прямые и косвенные способы предварительного сбора информации о клиенте
- Налаживание взаимоотношений с клиентами — снижение риска неплатежей
- Точки контроля за работой с клиентом: получение сигналов о риске.
- Прогнозирование и анализ состояния задолженности.
- Методы прояснения объективной причины и скрытых мотивов неплатежа.
- Как услышать скрытые сигналы от собеседника
- Работа с типичными отговорками и возражениями клиентов.
- Распознавание реальных причин от отговорок. Работа с рациональными, ложными возражениями.
Методы работы с дебиторской задолженностью:
- Последовательность действий по работе с дебитором (этапы напоминаний)
- Как выстраивать отношения с клиентами, чтобы не было ситуаций «дебиторская задолженность».
- Как организовать и дисциплинировать клиента и стимулировать к скорейшему возврату долга
- Основные способы возврата долга, их возможности и недостатки
Техники ведения переговоров по возврату долгов
- Анализ различных переговорных стратегий и стилей.
- Подготовка к переговорам с клиентом. Определение приоритетов.
- Сценарии и алгоритмы переговоров по дебиторской задолженности, и наиболее эффективные решения.
Основные приемы для разговора с клиентом по вопросу возврата дебиторской задолженности
- Как вернуть деньги и не «передавить» партнера (сохранить отношения)
- Основные правила в работе с ДЗ
- Система ссылок
- Закрепление договоренностей, промежуточных результатов и ответственности в ходе переговоров.
Телефонные переговоры о дебиторской задолженности
- Специфика общения по телефону при переговорах по долгам.
- Как задавать вопросы в процессе переговоров
- Разработка сценариев общения по телефону.
- Выработка практических навыков убеждающего воздействия в процессе телефонных переговоров.
Принципы влияния в переговорах.
- Психологические ловушки и манипуляции. Понимание и противостояние манипуляциям клиента. Техники противодействия влиянию.
- Стиль поведения при проведении переговоров разной степени жесткости.
- Типы неплательщиков и стратегии работы с разными типами должников.
Для корпоративных клиентов:
Программы могут быть скорректированы в соответствии с Вашими требованиями и спецификой деятельности.
Перед адаптацией программ мы тщательно знакомимся со спецификой и продуктом компании и затем готовим программы под Вашу компанию и Ваши запросы.
Форма проведения: занятия включают в себя интенсивную групповую работу, информационные блоки, деловые и ролевые игры, кейсы, разбор конкретных рабочих ситуаций, обсуждение, видеоанализ. Интерактивная форма обучения позволяет уделить большое внимание отработке практических навыков и умений, активизировать участников.